Здоров'я

Як страхова компанія Humana оптимізує роботу з допомогою AI

Компанія Humana, що надає послуги медичного страхування в США, застосовує штучний інтелект і автоматизацію процесів для того, щоб забезпечити співробітникам компанії – медсестрам, агентам колл-центру, іншим фахівцям – більш швидке виконання їх професійних обов’язків, а клієнтам більш якісне медичне обслуговування.

Humana надає послуги медичного страхування 14 мільйонам чоловік. Обслуговуванням клієнтів компанії займаються 45 тисяч співробітників. Керівництво компанії прийняло рішення використовувати цифрові інновації, щоб покращити рівень обслуговування в цілому. В даний час Humana забезпечує клієнтам безліч видів послуг, в тому числі розгляд претензій, інформування про пільги, розміщення заявок на нові або повторно виписані рецепти, подачу апеляцій на рішення про медичне страхування і т.д.

Дані про всі ці та багато інших послуг зберігаються у різних медичних системах. Для усунення розривів між системами застосовують рішення інтелектуальної автоматизації. Мета використання таких систем – зробити кожен діалог з клієнтом максимально ефективним, надати докладні відповіді на всі питання. Незалежно від того, з яким питанням звернувся клієнт, Humana завжди використовує бота, активно допомагає співробітнику проводити консультацію і відповідати на будь-які питання набагато швидше.

Humana об’єднує різні компоненти машинного навчання і автоматизації, які вже доступні, в єдиний інструмент. За допомогою цих сучасних технологій співробітники миттєво витягують потрібну інформацію з різних джерел. Наприклад, страхові заявки інтегруються з багатьма бізнес-функціями і внутрішніми системами компанії, в результаті будь-який співробітник, що обробляє вхідні запити, самостійно справляється із завданням і не переадресовує їх на інший відділ. В даний час компанія тестує, наскільки якісно цифрові асистенти витягують інформацію з медичного звіту (система чує певні ключові слова в розмові між співробітником і тим, хто дзвонить в колл-центр).

Апеляційні запити клієнтів – найскладніша частина роботи страхової компанії. Для того, щоб вирішувати такі завдання, у внутрішні системи були впроваджені когнітивні цифрові асистенти, які розглядають скарги та апеляції. Після того, як це сталося, прискорився час обробки страхових випадків, розширилися функціональні можливості співробітників. Також Humana експериментує з аналізом настроїв і обробкою природної мови, аналізуючи стенограми звернень, вивчаючи конкретні фрази, мовні моделі та настрої клієнтів, використовуючи для цих цілей як готові програмні продукти, так і власні системи. Наприклад, для автоматизації роботи персоналу застосовується Automation Anywhere, а для інтелектуального ПЗ – система WorkFusion. Остання необхідна для автоматизації завдань, що містять неструктуровані дані (текст з паперових або електронних документів, повідомлення електронної пошти, PDF) з використанням обробки природної мови. Для швидкого розгортання процесів і цифрових перетворень в 2018 році Humana організувала команду Digital Health & Analytics. Вона об’єднала вчених і фахівців з розробки, дизайну та аналітиці.