АІ в бізнесі

Технології персоналізації – основа якісного обслуговування

Digital customer experience,

В даний час існує понад 7 тисяч інструментів галузі Martech, доступних для роботи з клієнтами, проте більша частина великих сучасних компаній має проблеми зі створенням маркетингового стека, який забезпечував би безперебійну роботу з цільовою аудиторією.

Компанія Simpler Media провела дослідження, в результаті якого з’ясувалося, що з 325 керівників відділів по роботі з аудиторією, 79% визначають DCX (digital customer experience або цифрове обслуговування клієнтів) як надзвичайний важливе або пріоритетне для їх організації. 46% керівників повідомили, що вони ще не інвестували в засоби персоналізації або не мають достатньої кількості коштів для впровадження даної технології, 27% заявили, що подібні інструменти поки знаходяться на стадії тестування, і тільки 9% використовують DCX в даний час.

Компанія CMSWire однією з перших почала застосовувати digital customer experience в своїй діяльності. Однак в порівнянні з 2018 роком показники ефективності технології знизилися (з урахуванням розвитку і вдосконалення всіх механізмів персоналізації, доступних маркетологам сьогодні). У чому криється причина такої тенденції? 90% опитаних керівників повідомили, що їм не вистачає розуміння того, чому їх клієнти поводяться певним чином, і лише 10% сказали, що добре розуміють поведінку клієнтської аудиторії, а 33% зізналися в тому, що не можуть оцінити поведінку цільової аудиторії так добре, як хотілось би.

57% респондентів повідомили, що використовують три або менше метрик. Серед компаній, що застосовують оцінку за двома-трьома показниками, 54% сумніваються в стовідсотковій ефективності таких інструментів, а 48% переконані в ефективності застосовуваної клієнтської стратегії. Однак серед керівників компаній, які коли-небудь використовували інструменти DCX, 59% вважають, що найбільш важливими елементами просування є аналітика та інформаційні панелі (дешборди). Чим краще організований процес аналітики, тим ефективніше компанія взаємодіє з аудиторією.

З точки зору створення та реалізації ефективних програм DCX, 47% компаній відзначають важливість такого компонента, як фрагментованість клієнтського сегмента, а 42% – міжгалузеву взаємодію.

Іншими словами, переважна більшість фахівців з DCX хоче якісної взаємодії між підрозділами однієї організації. 46% керівників опитаних компаній відзначили, що поточні платформи та інструменти були задовільними, 13% – підтвердили, що martech-механізми в їх організації працюють добре. 60% підкреслили, що в даний час експертами компанії проводиться оцінка і покупка нових платформ CMS або платформ цифрового досвіду.