Здоровье

Как страховая компания Humana оптимизирует работу с помощью AI

Компания Humana, предоставляющая услуги медицинского страхования в США, применяет искусственный интеллект и автоматизацию процессов для того, чтобы обеспечить сотрудникам компании – медсёстрам, агентам колл-центра, другим специалистам – более быстрое выполнение их профессиональных обязанностей, а клиентам более качественное медицинское обслуживание.

Humana предоставляет услуги медицинского страхования 14 миллионам человек. Обслуживанием клиентов компании занимаются 45 тысяч сотрудников. Руководство компании приняло решение использовать цифровые инновации, чтобы улучшить уровень обслуживания в целом. В настоящее время Humana обеспечивает клиентам множество видов услуг, в том числе рассмотрение претензий, информирование о льготах, размещение заявок на новые или повторно выписанные рецепты, подачу апелляций на решения о медицинском страховании и т.д.

Данные обо всех этих и многих других услугах хранятся в разных медицинских системах. Для устранения разрывов между системами применяют решения интеллектуальной автоматизации. Цель использования таких систем – сделать каждый диалог с клиентом максимально эффективным, предоставить подробные ответы на все вопросы. Независимо от того, с каким вопросом обратился клиент, Humana всегда использует бота, активно помогающего сотруднику проводить консультацию и отвечать на любые вопросы намного быстрее.

Humana объединяет различных компонентов машинного обучения и автоматизации, которые уже доступны, в единый инструмент. С помощью этих современных технологий сотрудники мгновенно извлекают нужную информацию из разных источников. Например, страховые заявки интегрируются со многими бизнес-функциями и внутренними системами компании, в результате любой сотрудники, обрабатывающий входящие запросы, самостоятельно справляется с задачей и не переадресовывает их на другой отдел. В настоящее время компания тестирует, насколько качественно цифровые ассистенты извлекают информацию из медицинского отчета (система слышит определённые ключевые слова в разговоре между сотрудником и тем, кто звонит в колл-центр).

Апелляционные запросы клиентов – самая сложная часть работы страховой компании. Для того, чтобы решать такие задачи, во внутренние системы были внедрены когнитивные цифровые ассистенты, рассматривающие жалобы и апелляции. После того, как это произошло, ускорилось время обработки страховых случаев, расширились функциональные возможности сотрудников. Также Humana экспериментирует с анализом настроений и обработкой естественной речи, анализируя стенограммы обращений, изучая конкретные фразы, языковые модели и настроения клиентов, используя для этих целей как готовые программные продукты, так и собственные системы. Например, для автоматизации работы персонала применяется Automation Anywhere, а для интеллектуального ПО – система WorkFusion. Последняя необходима для автоматизации задач, содержащих неструктурированные данные (текст из бумажных или электронных документов, сообщения электронной почты, PDF) с использованием обработки естественной речи.
Для быстрого развёртывания процессов и цифровых преобразований в 2018 году Humana организовала команду Digital Health & Analytics. Она объединила учёных и специалистов по разработке, дизайну и аналитике.