АІ в бизнесе

HFS Research: виртуальные помощники не заменят персонал, но улучшат его работу

Компания HFS Research в сотрудничестве с IPsoft, лидером в области корпоративного искусственного интеллекта, выпустила отчет, в котором подробно описала пять наиболее важных требований по проектированию, созданию и развертыванию цифровых ассистентов.

В настоящее время бизнес находится в переходе от традиционных трудовых и физических бизнес-моделей к бесконтактным и цифровым. Многие компании любыми способами пытаются добиться этого. Исследование, проведённое HFS Research при поддержке KPMG показало, что 40% от 2 тысяч руководителей крупных предприятий смещают фокус внимания с физического опыта на цифровой, а также на обеспечение персонализации и адаптации выпускаемых продуктов к требованиям клиентов.

В отчете Propel Your Business Operations «Direct to Digital», созданном совместно с Digital Associates, HFS Research рекомендует предприятиям использовать «Digital Associates» на базе AI, чтобы адаптировать решения, продукты и общий опыт клиентов к современным реалиям. Digital Associates (Digital Employees) – это инструменты, которые объединяют возможности разговорного и когнитивного обучения для достижения бизнес-результатов (снижения затрат, повышения производительности, улучшения качества обслуживания клиентов).

HFS Research определила пять важнейших принципов проектирования гибридного рабочего места и развертывания диалоговых систем на базе AI. Несмотря на широкое разнообразие вариантов использования современных технологий, в отчете говорится, что базовые основные принципы помогут определить и реализовать стратегию, которая приносит пользу всем заинтересованным сторонам, а не просто использовать общепринятый подход к технологиям.

  1. Виртуальные помощники должны выполнять функцию агентов, которые улучшают качество обслуживания клиента, помогают персоналу быть последовательнее, внимательнее и точнее.
  2. Цифровых помощников нужно обучать и настраивать в соответствии с будущим сценарием использования. Так же, как и в случае с людьми, инвестировать нужно туда, где цифровой помощник или виртуальный ассистент принесёт наибольшую ценность, а также в информацию, которая позволит ИИ-ассистенту стать ещё «умнее».
  3. Проектировать виртуальных ассистентов необходимо так, чтобы процесс общения был цельным. Потребители, обращаясь в колл-центр, хотят, чтобы их проблема была решена быстро (не важно, что именно это будет – возобновление пароля или возврат товара). Необходим локальный центр обслуживания, в котором пользователи смогут получить немедленную поддержку, независимо от того, используют они для этого голосовое общение или текстовые сообщения.
  4. Нужно спроектировать автоматизированный процесс для определения взаимодействий, которые отнимают много времени либо являются повторяющимися и поручить его виртуальным ассистентам.
  5. Сотрудники-люди должны напрямую сотрудничать в клиентами, которые обратились в колл-центр с действительно важным вопросом. Такую работу машинам делегировать не нужно не только из соображений рациональности, но и исходя из вопросов безопасности (особенно это касается отраслей здравоохранения и финансов).

HFS Research подтвердила ценность использования виртуальных ассистентов для расширения возможностей персонала. Исследование показало, что компании, внедряющие Digital Employees, обеспечивают более высокий уровень обслуживания, чем те, кто использует AI исключительно как возможность сократить численность персонала.