Здравоохранение

Производитель медицинского оборудования и препаратов оптимизировал реагирование на претензии с Wipro

~ 2 мин

Компания организовала общее управление жалобами, сокращение времени цикла рассмотрения претензий на работу медицинских устройств, а также стандартизировала регистрацию и реагирование на сообщения о некачественных лекарственных препаратах

Healthcare,And,Medicine,Concept.,Doctor

История клиента

Заказчик – многомиллиардная глобальная компания по производству медицинского оборудования и фармацевтических препаратов с широким ассортиментом инъекционных препаратов, инфузионной терапии и решений для управления лекарствами.

Регулирующие органы, управляющие медико-биологической отраслью, постоянно усиливают мониторинг неблагоприятных событий и жалоб на фармацевтическую продукцию. Для компаний стало критически важным эффективно обрабатывать жалобы на продукцию и оптимизировать процессы отчетности, чтобы избежать дорогостоящих отзывов и предупреждений со стороны регулирующих органов.

В ответ на стремительный рост бизнеса, давление конкуренции и глобальную рецессию компания, при сотрудничестве с Wipro, запустила общеорганизационную инициативу по трансформации, направленную на повышение качества работы. У компании-клиента были пробелы в стандартных процессах и неструктурированных способах обработки жалоб, а также в предоставлении медицинской информации. В результате компания объединилась с Wipro, чтобы создать рабочий процесс, который будет максимально стремиться к повышению внутренней эффективности, укреплению ее финансового положения и созданию более прочной основы для своего будущего как лидера.

Решение

Wipro открыла оффшорный центр доставки для компании-клиента в городе Себу (Филиппины). В этом центре работало множество медсестер и фармацевтов, необходимых для управления процессом глобальной безопасности продукции, обработки жалоб, распространения и выполнения медицинской информации.

В процессе события оценивались на предмет потенциальных рисков и определялись нормативные требования к отчетности. Также были выполнены прием, регистрация и отслеживание всех отчетов о жалобах клиентов на производимые и/или распространенные продукты клиента до их закрытия. Среди клиентов были фармацевты, врачи, медсестры, дантисты, исследователи, маркетологи, службы поддержки клиентов и продавцы и т.д. Также компания занималась предоставлением медицинской информации и данных о продукте клиента в письменной или устной форме для более 3 тыс. продуктов, в том числе генерические, патентованные лекарства, а также медицинские устройства. В лаборатории, созданной в городе Себу, были модели большинства продуктов, которые также использовались в учебных целях и обеспечивали плавный переход.

Подобная модель снизила риски сбоев в работе и была внедрена в странах Азиатско-Тихоокеанского региона и США и планируется к внедрению в регионе EMEA. Компания Wipro сотрудничала с клиентом над проектом Kaizen (общее управление жалобами, сокращение времени цикла рассмотрения жалоб на устройства, стандартизация опыта, регистрация и закрытие претензий на лекарственные препараты), а также участвовала в проектах в качестве части команды.

Влияние на бизнес

  • оптимизированные процессы и системы привели к повышению внутренней эффективности за счет оптимизации усилий (среднее время обработки вызовов клиентов сократилось на 36%) и сокращения предварительных операционных затрат на 15%;
  • улучшение процессов в общем управлении жалобами;
  • снижение затрат и повышение рентабельности;
  • повышение эффективности за счет гармонизации процессов между подразделениями;
  • гарантированный разбор претензий и их регулирование.
Обращайтесь к нам, чтобы внедрить такое решение в своей компании
Департамент корпоративных решений

    ;