Телекоммуникации

CenturyLink использует Microsoft Teams для высокого качества внутренних коммуникаций и обслуживания клиентов

~ 4 мин

Teams позволяет телекоммуникационному гиганту обеспечивать лучшую коммуникацию внутри компании, повышать качество обслуживания клиентов и предоставлять максимально быстрый ответ на возникающие инциденты

centurylink-microsoft-teams

Переход CenturyLink от традиционной телекоммуникационной компании к технологическому лидеру, предоставляющему решения для гибридных сетей, облачных подключений и безопасности, связан с построением новых связей: между бизнесом и IT, между компанией и ее клиентами, и между 40 тысячами сотрудников, работающими по всему миру. Когда компания развернула Microsoft 365 и представила Teams для развития сетей сотрудников, она получила среду, которая идеально соответствовала ее культуре совместной работы.

Бизнес-стратегия компания требовала четкой цели для рабочего места: максимально упростить выполнение работы сотрудниками. CenturyLink предоставляет своему персоналу современное рабочее место, на котором сотрудники оперативно обслуживают клиентов, решают рабочие задачи и не тратят время на поиск нужных инструментов, приложений или коллег, которые помогут им справиться с задачей.

Microsoft 365 и Teams играет критически важную роль в реализации современного рабочего места: будь то подключение с разных устройств с помощью единого решения для звонков, совместное использование документов или редактирование файлов, проведение видеоконференций, оптимизация рабочих процессов, создание приложений на платформе Microsoft Power Platform. Независимо от задач, Teams – это платформа, на которой происходит всё. 

Улучшение отношений с клиентами с помощью Teams

180 сотрудников, работающих по профилю предоставления управляемых услуг, в которую входят менеджеры по работе с клиентами, архитекторы данных и технические менеджеры, работают на тем, чтобы построить тесные связи с клиентами и помочь им оптимизировать услуги CenturyLink. Они обратились к Teams, чтобы улучшить отношения с клиентами

Клиентов приглашают на ежемесячные обзоры услуг на собраниях Teams. Специалисты обсуждают поправки к контракту, сотрудничество и совместное редактирование документов, чтобы сократить время обработки обновлений контрактов. Также команда предоставляет ежемесячные операционные отчеты и информационные панели Microsoft Power BI. Это взаимодействие гораздо более эффективно, чем переписка в электронной почте. Кроме того, во время собраний сотрудники могут использовать ссылку на внутренние информационные панели и показывать клиентам оперативную статистику в реальном времени. 

Улучшение обслуживания клиентов за счет быстрого реагирования на инциденты в Teams

Teams важен для более быстрого разрешения инцидентов с клиентами в пяти сетевых операционных центрах (NOC) компании. В NOC работает 560 сотрудников, которые контролируют большую часть глобальной сервисной инфраструктуры CenturyLink, включая IP-сервис, транспортный сервис, передачу голоса по IP, SD WAN, а также высокоскоростной Интернет и голосовые сервисы для потребителей, чтобы гарантировать безотказную работу и надежность сети. Сотрудники NOC начали использовать Teams, используя ее для взаимодействия с центрами ремонта (как для предприятий, так и для потребителей), а также для взаимодействия с техническими специалистами по обслуживанию на местах, поставщиками и командой связи для диагностики, связи и устранения неисправностей в сети. 

Многие службы CenturyLink зависят друг от друга, поэтому проблема в одной зоне обслуживания может вызвать «эффект домино» во всей сети. Например, если подземное волокно повреждено, это может повлиять на транспортные услуги, а затем – на IP-услуги и, следовательно, на качество передачи голоса в IP-услугах. Все пять NOC обмениваются информацией и координируют свои действия в Teams, чтобы ускорить решение сервисных инцидентов. Они хранят файлы и используют чат, чтобы сохранить полезную информацию для устранения неполадок. Эта функция обеспечивает непрерывность между сменами NOC, поэтому новые сотрудники могут просматривать обновления и быстрее решать проблемы. 

Функция Teams в удаленной работе

Учитывая ситуацию с пандемией COVID-19 во всем мире, CenturyLink решила организовать процесс общения сотрудников компании с помощью преимуществ Teams. 

CenturyLink внедрила функции телефонии в Teams Calling, особенно Direct Routing, которая позволяет звонить прямо из среды Teams, используя существующие телефонные номера. Для торговых представителей это означает, что они постоянно находятся на связи с клиентом, независимо от того, где они находятся и какое устройство используют – смартфон с мобильным приложением Teams или ноутбук.

Такое решение устранило необходимость в стационарном телефоне.

Резюме

Теперь, когда вся компания применяет одно решение для совместной работы и общекорпоративных коллективных стратегий, CenturyLink может быстрее реагировать ситуацию, которую диктует COVID-19. Пандемия стала тем триггером, который привел к созданию цифровой рабочей среды. Компания поняла, что может принять изменения в любой момент, переосмыслила потенциал персонала и отношения внутри рабочих команд.

Компания Everest — официальный партнер Microsoft в Украине. Если вы хотите узнать подробную информацию или стоимость решений Microsoft, обращайтесь к нашим специалистам

Обращайтесь к нам, чтобы внедрить такое решение в своей компании
Департамент корпоративных решений

    ;