Банки

Bankwest улучшает качество услуг с помощью интеллектуального решения для самообслуживания

~ 3 мин

Система записи на прием через Microsoft Dynamics 365 повысила показатели удовлетворенности сервисами банка, а также помогла продолжить работу с клиентами в тех штатах, где Covid-19 привел к локдауну

Фото: eficode.com

Bankwest – финансовая организация, которая каждый день обеспечивает безупречный сервис и осуществляет взаимодействие с клиентами на высоком уровне. Банк запустил систему записи на прием на основе Microsoft Dynamics 365 и Microsoft Power Platform, чтобы упростить обслуживание клиентов. В результате внедрения этих решений сотрудники банка стали лучше понимать финансовое положение и цели пользователей, трафик центра обработки вызовов стал более управляемым, а рейтинг банка увеличился на 10%. Дополнительные развертывания продуктов Microsoft ускорили внедрение ПО, повысили производительность и безопасность IT. Все эти преимущества помогли банку эффективно отреагировать на пандемию COVID-19.

Именно во время пандемии Bankwest решил свести к минимуму возможные препятствия, возникающие на пути клиента, который хочет попасть в банк. Bankwest развернул систему самообслуживания для записи на прием через Microsoft Dynamics 365, чтобы упростить этот процесс. Система помогла сохранить ориентацию на простое и дружелюбное обслуживание клиентов во время пандемии и улучшила понимание меняющихся потребностей и ожиданий клиентов.

Как происходит процесс?

Система онлайн-записи просит клиентов выбрать, какие услуги они ищут, а затем показывает клиенту время и тип встречи (телефонный звонок или личный визит в ближайшем отделении). После того, как выбор сделан, время встречи записывается в календарь соответствующего квалифицированного сотрудника Bankwest, который будет проводить встречу, обновляется, и клиенту отправляется SMS-сообщение с подтверждением встречи.

Это одна из инициатив, которые привели к значительному улучшению показателей удовлетворенности клиентов, а также помогли банку продолжать работать с клиентами во время пандемии. Такая система позволила Bankwest предлагать встречи по телефону только для клиентов, которые живут в штатах с локдауном, чтобы соответствовать местным ограничениям, и предлагать клиентам, живущим в местах, где ситуация медленно возвращается к норме, возможность встречи онлайн, по телефону или лично.

Автоматизированная система записи на прием в настоящее время доступна для розничных клиентов и клиентов малого бизнеса Bankwest. Построенная на Dynamics 365, она является ключевым элементом в реализации концепции банка по обеспечению безупречного качества обслуживания клиентов каждый день. Она также дает сотрудникам более точное представление о том, чего хотят клиенты и какой у них уровень финансового благополучия. 

Преимущества использования

Система самообслуживания помогла снизить нагрузку на колл-центр Bankwest. Благодаря тому, что клиенты могут сами записываться на прием, уменьшился объем звонков. Это одна из многих инициатив, которые помогли повысить оценку промоутера банка на 10–15 пунктов.

Bankwest сотрудничал с Insight, входящим в сеть партнеров Microsoft, в качестве партнера по внедрению для разработки и создания системы записи на прием. Insight привнесла свой опыт в техническую интеграцию и проектирование пользовательского интерфейса, от пилотного проекта до полностью готового к производству решения, использующего Dynamics 365, Office 365 и Microsoft Power Platform. Вместе три этих элемента обеспечивают полный набор изначально взаимодействующих компонентов, таких как планирование рабочего процесса, календарное ведение и отчетность, что позволяет Bankwest создавать и поддерживать цифровые возможности и высокую гибкость работы. 

Преимущества для персонала

Цифровая стратегия Bankwest подразумевает, что персонал может работать продуктивно в любое время и в любом месте на любом устройстве – с обеспечением безопасности всего процесса. Банк стандартизировал устройства Microsoft Surface и Windows 10, а пандемия COVID-19 только повысила гибкость рабочих возможностей. 

Благодаря автоматическим уведомлениям от Microsoft о любых необходимых обновлениях или исправлениях повысился уровень безопасности. Банк также развернул Microsoft Azure Sentinel, и теперь мгновенно получает уведомления о любых проблемах. Это обеспечивает надлежащую защиту данных клиентов и внутренней информации.

Microsoft – мировой лидер в области информационных технологий, поставляющий широкий диапазон устройств и сервисов, программного обеспечения и ИТ-услуг. Компания Everest — официальный партнер Microsoft в Украине. Если вы хотите узнать подробную информацию или стоимость решений Microsoft, обращайтесь к нашим специалистам.

Обращайтесь к нам, чтобы внедрить такое решение в своей компании
Департамент корпоративных решений

    ;