В настоящее время существует более 7 тысяч инструментов отрасли Martech, доступных для работы с клиентами, однако большая часть крупных современных компаний имеет проблемы с созданием маркетингового стека, который обеспечивал бы бесперебойную работу с целевой аудиторией.

Компания Simpler Media провела исследование, в результате которого выяснилось, что из 325 руководителей отделов по работе с аудиторией, 79% определяют DCX (digital customer experience или цифровое обслуживание клиентов) как чрезвычайное важное или приоритетное для их организации. 46% руководителей сообщили, что они ещё не инвестировали в средства персонализации или не располагают достаточным количеством средств для внедрения данной технологии, 27% заявили, что подобные инструменты пока находятся на стадии тестирования, и только 9% используют DCX в настоящее время.

Компания CMSWire одной из первых начала применять digital customer experience в своей деятельности. Однако в сравнении с 2018 годом показатели эффективности технологии снизились (с учётом развития и совершенствования всех механизмов персонализации, доступных маркетологам сегодня). В чём кроется причина такой тенденции? 90% опрошенных руководителей сообщили, что им не хватает понимания того, почему их клиенты поступают определённым образом, и лишь 10% сказали, что хорошо понимают поведение клиентской аудитории, а 33% признались в том, что не могут оценить поведение целевой аудитории так хорошо, как хотелось бы.

57% респондентов сообщили, что используют три или менее метрик. Среди компаний, применяющих оценку по двум-трём показателям, 54% сомневаются в стопроцентной эффективности таких инструментов, а 48% убеждены в эффективности применяемой клиентской стратегии. Однако среди руководителей компаний, которые когда-либо использовали инструменты DCX, 59% считают, что наиболее важными элементами продвижения является аналитика и информационные панели (дэшборды). Чем лучше организован процесс аналитики, тем более эффективно компания взаимодействует с аудиторией.

С точки зрения создания и реализации эффективных программ DCX, 47% компаний отмечают важность такого компонента, как фрагментирование клиентского сегмента, а 42% – межотраслевое взаимодействие.

Другими словами, подавляющее большинство специалистов по DCX хотят качественного взаимодействия между подразделениями одной организации. 46% руководителей опрошенных компаний отметили, что текущие платформы и инструменты были удовлетворительными, 13% – подтвердили, что martech-механизмы в их организации работают хорошо. 60% подчеркнули, что в настоящее время экспертами компании проводится оценка и покупка новых платформ CMS или платформ цифрового опыта.

Автор: Елена Семенчук


Читайте также:

Pyxis – инструмент гипер-персонализации на основе AI

Как маркетинг использует преимущества искусственного интеллекта?

Комментарии