Dunnhumby, дочерняя компания Tesco, специализирующаяся на работе с клиентами и анализе поведения потребителей, объединилась с британской службой данных о розничной торговле Retail Week для проведения масштабного уникального исследования, чтобы понять, чего ждут клиенты от розничных магазинов и какие покупки совершают.

Полученные результаты показали, что клиенты ожидают, прежде всего, свежести продуктов, хорошего ассортимента товаров и соотношения качества и цены. Не менее важным оказался для респондентов разнообразие товара в онлайн-магазинах и его постоянное наличие, так как примерно половина клиентов чаще совершает покупки онлайн. Аудитории важно персонализированное взаимодействие, и не имеет значения, каким способом оно происходит.

В рамках исследования Dunnhumby под названием «Стимулирование лояльности на рынке» были опрошены 2 тысячи британских потребителей. Им задавали вопросы об опыте покупок в обычных или онлайн-магазинах. В результате были получены главные критерии покупательской удовлетворённости. Опасения некоторых представителей рынка, связанные с тем, что в будущем якобы упадёт спрос на покупки в обычных магазинах, не оправдываются. Это касается всех стран мира.

Однако, не всё так просто. Чтобы оставаться популярными, магазинам придётся прибегать к martech-хитростям: внедрять новые технологии для взаимодействия с клиентами. Они обязаны будут вложить средства в инновации, которые позволят им более эффективно прогнозировать цепочки поставок, потребность в рабочей силе, и быстро справиться с самой большой проблемой – нехваткой персонала.

Маркетологи Dunnhumby считают, что любой «магазин будущего» будет развиваться, прежде всего, как площадка для реализации потенциала искусственного интеллекта. Виртуальные помощники, виртуальная реальность, прогностическая аналитика и автоматизация – всё это не позволит пользователям отвыкнуть от оффлайн-покупок. 55% респондентов признались, что им нравится находиться в обычных магазинах, и всего 27% заявили, что хотят покупать онлайн, потому что ассортимент розничных магазинов ограничен. Еще 8% уверены, что покупки в магазинах не приносят положительных эмоций, а только утомляют.

В ходе опроса также выяснилось, что 34% клиентов положительно восприняли бы такие нововведения, как автоматическое уведомление через мобильное приложение о поступлении любимых видов продуктов в супермаркет; 29% хотели бы, чтобы срок доставки был меньше; 28% ожидают от продавцов более персонализированного подхода. На сегодняшний день «самыми лояльными» признаны: онлайн-супермаркет Ocado, сеть торговых супермаркетов Tesco, ритейлер M&S и сеть британских продуктовых супермаркетов Waitrose, сообщил генеральный директор Dunnhumby Гийом Бакувье (Guillaume Bacuvier).

Эксперты единодушны во мнении, что к 2025 году в магазинах уменьшится количество сотрудников, большое распространение обретут автоматизированные процессы и виртуальные помощники. В сферу маркетинга поступят инвестиции для поддержки рынка и формирования новых стратегий.

Автор: Елена Семенчук


Читайте также:

Сингапурский стартап Saleswhale инвестировал в маркетинг 5,3 миллиона долларов

Пять эффективных AI-инструментов для оптимизации маркетинговых процессов

Комментарии