Фото: liveagent.com

Компания Verizon выпустила пакет программ на базе искусственного интеллекта, оптимизирующий взаимодействие продавца с клиентом. Разработка получила название Digital Customer Experience (Digital CX).

Digital CX состоит из таких четырех программных компонентов:

Virtual Agent – использует навыки ИИ для внедрения “умных” функций – например, поиск необходимых клиенту товаров. Когда задача становится слишком сложной для чат-бота, он перенаправляет клиента к консультанту-человеку для дальнейшей работы.

Live Agent – автономное решение для обмена данными между клиентом и живым помощником с помощью текста, телефонного звонка или видео. Использует сервисы Virtual Contact Center или Unified Customer Experience. Независимо от того, обращаются ли пользователи в чат на сайте компании или отправляют запрос о помощи в приложении, Live Agent напрямую соединяет клиента с агентами контакт-центра. Такая функция незаменима, например, при сложных переговорах, когда пользователь высказывает претензию о качестве товара или хочет оставить письменную жалобу.

Knowledge Assist – компонент, координирующий работу двух предыдущих агентов. Именно эта часть пакета программ предоставляет электронным ассистентам и чат-ботам всю справочную информацию, полезную для потребителей. Knowledge Assist работает одновременно с внутренними и внешними источниками данных по принципу авторинга (составление уникального клиентского профиля на базе имеющихся данных).

Social Engagement – решение, объединяющие мониторинг, анализ и взаимодействие с клиентом на одной платформе. Social Engagement определяет самые популярные для пользователя темы, опубликованные в блоге компании. Именно они отображают узнаваемость бренда. На основании такого анализа фирма может запускать социальные рекламные кампании с единой панели инструментов.

Digital CX использует такие средства коммуникации, как живой чат (общение клиентов как с чат-ботами, так и с живыми помощниками), телефон с возможностью подключения любого номера вне зависимости от страны, чаты самообслуживания, в которых клиенты получают информацию в режиме 24/7, социальные сети Facebook и Twitter.

В Verizon считают, что потребителю необходим цифровой и интуитивно понятный способ самообслуживания. Одно комплексное решение может удовлетворить все потребности клиента, а бизнесу даст возможность развиваться в соответствии с запросами потребителей.

Интеграция компаниями искусственного интеллекта в сферу обслуживания неизбежно приведет к экспоненциальному росту количества клиентов. Об этом сообщила международная исследовательская аналитическая компания International Data Corporation (IDC). По оценкам экспертов, в течение 2019 года в США около 40% компаний будут использовать разработки на основе искусственного интеллекта для обслуживания клиентов. К 2021 году на базе ИИ будут работать уже 75% корпоративных приложений.

Вице-президент IDC Мэри Уордли убеждена, что искусственный интеллект крайне важен для получения опыта взаимодействия с клиентами и качественного предоставления услуг. Чем выше степень “беспокойства” о клиенте, тем выше покупательский отклик. Пакет программ Digital CX от Verizon разработан специально для помощи компаниям в выведении обслуживания клиентов на новый уровень. Сервис повышает конкурентоспособность и лояльность пользователей, оптимизирует путь взаимодействия потребителя с продуктом и “запоминает” весь покупательский опыт пользователя, чтобы выдать как можно больше релевантных предложений.

 

Читайте также:

Смарт-решение VeeaHub – эффективный способ взаимосвязи с розничными клиентами

Чат-боты способны повысить эффективность труда подразделений компании