Виробник медичного обладнання та препаратів оптимізував реагування на претензії з Wipro

Історія клієнта

Замовник – багатомільярдні глобальна компанія з виробництва медичного обладнання та фармацевтичних препаратів з широким асортиментом ін’єкційних препаратів, інфузійної терапії та рішень для управління ліками.

Регулюючі органи, що керують медико-біологічної галуззю, постійно посилюють моніторинг несприятливих подій і скарг на фармацевтичну продукцію. Для компаній стало вирішальним фактором ефективно обробляти скарги на продукцію і оптимізувати процеси звітності, щоб уникнути дорогих відгуків і попереджень з боку регулюючих органів.

У відповідь на стрімке зростання бізнесу, тиск конкуренції і глобальну рецесію компанія, у співпраці з Wipro, запустила загальноорганізаційну ініціативу з трансформації, спрямовану на підвищення якості роботи. У компанії-клієнта були прогалини у стандартних процесах і неструктурованих способах обробки скарг, а також у наданні медичної інформації. В результаті компанія об’єдналася з Wipro, щоб створити робочий процес, який буде максимально прагнути до підвищення внутрішньої ефективності, зміцнення її фінансового становища і створення більш міцної основи для свого майбутнього як лідера.

Рішення

Wipro відкрила офшорний центр доставки для компанії-клієнта у місті Себу (Філіппіни). У цьому центрі працювало безліч медсестер і фармацевтів, необхідних для управління процесом глобальної безпеки продукції, обробки скарг, поширення і виконання медичної інформації.

В процесі події оцінювалися на предмет потенційних ризиків і визначалися нормативні вимоги до звітності. Також були виконані прийом, реєстрація та відстеження всіх звітів про скарги клієнтів на вироблені і/або розповсюджені продукти клієнта до їх закриття. Серед клієнтів були фармацевти, лікарі, медсестри, дантисти, дослідники, маркетологи, служби підтримки клієнтів і продавці і т.д. Також компанія займалася наданням медичної інформації та даних про продукт клієнта у письмовій або усній формі для більш 3 тис. продуктів, у тому числі генеричні, патентовані ліки, а також медичні пристрої. У лабораторії, створеної у місті Себу, були моделі більшості продуктів, які також використовувалися у навчальних цілях і забезпечували плавний перехід.

Подібна модель знизила ризики збоїв у роботі і була впроваджена в країнах Азіатсько-Тихоокеанського регіону та США і планується до впровадження у регіоні EMEA. Компанія Wipro співпрацювала з клієнтом над проектом Kaizen (загальне управління скаргами, скорочення часу циклу розгляду скарг на пристрої, стандартизація досвіду, реєстрація та закриття претензій на лікарські препарати), а також брала участь у проектах в якості частини команди.

Вплив на бізнес

• оптимізовані процеси і системи призвели до підвищення внутрішньої ефективності за рахунок оптимізації зусиль (середній час обробки викликів клієнтів скоротився на 36%) і скорочення попередніх операційних витрат на 15%;
• поліпшення процесів у загальному управлінні скаргами;
• зниження витрат і підвищення рентабельності;
• підвищення ефективності за рахунок гармонізації процесів між підрозділами;
• гарантований розбір претензій і їх врегулювання.