Компанія організувала загальне керівництво скаргами, скорочення часу циклу розгляду претензій на роботу медичних пристроїв, а також стандартизувала реєстрацію та реагування на повідомлення про неякісні лікарські препарати
Замовник – багатомільярдні глобальна компанія з виробництва медичного обладнання та фармацевтичних препаратів з широким асортиментом ін’єкційних препаратів, інфузійної терапії та рішень для управління ліками.
Регулюючі органи, що керують медико-біологічної галуззю, постійно посилюють моніторинг несприятливих подій і скарг на фармацевтичну продукцію. Для компаній стало вирішальним фактором ефективно обробляти скарги на продукцію і оптимізувати процеси звітності, щоб уникнути дорогих відгуків і попереджень з боку регулюючих органів.
У відповідь на стрімке зростання бізнесу, тиск конкуренції і глобальну рецесію компанія, у співпраці з Wipro, запустила загальноорганізаційну ініціативу з трансформації, спрямовану на підвищення якості роботи. У компанії-клієнта були прогалини у стандартних процесах і неструктурованих способах обробки скарг, а також у наданні медичної інформації. В результаті компанія об’єдналася з Wipro, щоб створити робочий процес, який буде максимально прагнути до підвищення внутрішньої ефективності, зміцнення її фінансового становища і створення більш міцної основи для свого майбутнього як лідера.
Wipro відкрила офшорний центр доставки для компанії-клієнта у місті Себу (Філіппіни). У цьому центрі працювало безліч медсестер і фармацевтів, необхідних для управління процесом глобальної безпеки продукції, обробки скарг, поширення і виконання медичної інформації.
В процесі події оцінювалися на предмет потенційних ризиків і визначалися нормативні вимоги до звітності. Також були виконані прийом, реєстрація та відстеження всіх звітів про скарги клієнтів на вироблені і/або розповсюджені продукти клієнта до їх закриття. Серед клієнтів були фармацевти, лікарі, медсестри, дантисти, дослідники, маркетологи, служби підтримки клієнтів і продавці і т.д. Також компанія займалася наданням медичної інформації та даних про продукт клієнта у письмовій або усній формі для більш 3 тис. продуктів, у тому числі генеричні, патентовані ліки, а також медичні пристрої. У лабораторії, створеної у місті Себу, були моделі більшості продуктів, які також використовувалися у навчальних цілях і забезпечували плавний перехід.
Подібна модель знизила ризики збоїв у роботі і була впроваджена в країнах Азіатсько-Тихоокеанського регіону та США і планується до впровадження у регіоні EMEA. Компанія Wipro співпрацювала з клієнтом над проектом Kaizen (загальне управління скаргами, скорочення часу циклу розгляду скарг на пристрої, стандартизація досвіду, реєстрація та закриття претензій на лікарські препарати), а також брала участь у проектах в якості частини команди.
Вплив на бізнес
