Телекомунікації

Виробник електроніки прогнозує тематику звернень у техпідтримку, використовуючи RapidMiner

~ 3 хв

Завдяки платформі, фахівці з data science виконують аналіз неструктурованих даних для більш якісного прогнозування проблем, з якими клієнти звертаються у контакт-центр компанії. RapidMiner дозволяє фахівцям технічної підтримки оперативно реагувати на будь-яке питання і витрачати менше часу на відповіді

Компанія

RapidMiner надає послуги обробки даних підприємствам, що здійснюють діяльність у всіх сферах економіки, через відкриту і масштабовану платформу для обробки даних. Ця платформа об’єднує весь життєвий цикл науки про дані – від підготовки даних до машинного навчання і розгортання прогностичної моделі. Більш 625 тисяч аналітиків користуються продуктами RapidMiner для збільшення прибутку, зниження витрат та запобігання ризикам.

Завдання

Компанія-клієнт, провідний європейський виробник електроніки з представництвами в Японії, Південній Америці, Туреччині та Китаї, звернулася до RapidMiner для знаходження ефективного способу зниження витрат на підтримку своїх клієнтів після покупки устаткування. А саме: на технічну допомогу в налаштуванні або установці купленого устаткування.

Метою компанії було зниження вартості підтримки клієнтів на тлі забезпечення позитивних відгуків покупців. Для досягнення мети використовувалося кілька підходів: поліпшення якості контенту сайту компанії (щоб клієнт міг сам знайти відповідь на потрібне питання і не звертатися до оператора), забезпечення якісної підготовки агентів контакт-центру для максимально швидкого вирішення питання клієнтів, а також створення продуктів, які початково більш прості в установці та налаштування.

До того, як команда розробників виробника почала використовувати RapidMiner, аналітикам доводилося детально розбиратися в основних статистичних даних, пов’язаних з підтримкою клієнтів: кількість тих, що дзвонили, кількість очікуючих відповіді на лінії, кількість людей, що відвідали сайт і т.д. Однак визначити заздалегідь, чому саме клієнт звертається у колл-центр і чи можна йому допомогти в телефонному режимі, було неможливо. При аналізі дзвінків використовувалися такі дані, як статистичні зведення і тільки структурована інформація, таким чином компанія не передбачала можливі проблеми з обладнанням, а лише отримувала інформацію про вже існуючі проблеми.

Рішення

Платформа RapidMiner дозволила компанії використовувати неструктуровані дані для поліпшення якості обслуговування клієнтів. Кількість цих даних була величезною (враховуючи охоплення дзвінків і кількість філій компанії). Команда фахівців data science отримала можливість дізнатися, чому клієнти зв’язуються зі службою підтримки, і не обмежилася журналами дзвінків і електронними листами.

Результат застосування RapidMiner

Фахівці проаналізували відгуки не тільки про техніку їх компанії, але і думки користувачів про продукцію конкурентів (в тому числі, дописи у соціальних мережах, онлайн-огляди продуктів і т.д.). Було виконано аналіз як існуючих клієнтів, так і потенційних, які поки не купили жодного продукту компанії. За допомогою платформи RapidMiner також виконали класифікаційний аналіз: чому клієнти телефонують, з поділом на найдокладніші причини і приводи для звернень. Також автоматизували процес пошуку коментарів зі згадками про продукцію компанії.

Застосовуючи RapidMiner, команда фахівців створила на платформі робочі процеси для обробки неструктурованих даних на 26 мовах. Платформа аналізувала текст в інтернеті, а також надавала звіт про те, як служба підтримки клієнтів обробляє дзвінки. Потім команда співробітників перейшла до ще більш ефективному аналізу і таким процесам, як:

  • Виявлення аномалій (визначення різниці між дзвінком з проханням про разової допомоги і дзвінків з ознаками того, що по конкретній тематиці буде надходити більше вхідних запитів).
  • Ідентифікація «long-tail» проблем (пошук безлічі дрібних проблем, які легко втратити, але вирішивши які можна надати глобальний вплив на бізнес-процеси).
  • Прогнозування (для відповіді на запитання на кшталт «Чи достатньо запасних частин на складі». З метою підготовки до очікуваного потоку сервісних дзвінків).

Раніше група фахівців в області даних витрачала 80% робочого часу на збір і впорядкування даних, і лише 20% – на аналіз. З RapidMiner компанія вирішила цю проблему – тепер основна маса часу йде на аналітику, яка підвищує ефективність бізнесу. Платформа RapidMiner дозволяє робити точні прогнози, аналізує соціальні мережі, огляди, передає ці дані бізнес-партнерам і філіям.

Звертайтеся до нас, щоб впровадити таке рішення в своїй компанії
Департамент корпоративних рішень
;