Застосувавши комплексну аналітику даних, компанії вдалося налагодити максимально швидку роботу служби технічної підтримки, мінімізувати кількість повторних звернень, а також скоротити час на усунення неполадок в кабельних мережах
Verizon Fios – постачальник послуг кабельного телебачення та Інтернету в США. Кількість телевізійних абонентів компанії в даний час складає 4,5 мільйонів осіб, кількість користувачів стаціонарних телефонів – 12,2 млн. людей, а чисельність користувачів широкосмугового Інтернету – 6,9 млн.
Щодня компанія генерує 4 терабайти даних (для порівняння: загальний обсяг даних Бібліотеки Конгресу США становить 10 терабайт). Вся інформація управляється аналітичним центром Verizon’s Analytics Center of Excellence (ACE), в команді якого працює 80 осіб.
Для систематизації даних, що надходять, експерти компанії застосовували різні методи, в тому числі електронні таблиці Excel. Таблиці використовувалися для ручного аналізу цифрових показників центру обробки викликів. Результати розподілялися між кількома командами аналітиків, а потім використовувалися для складання статистичних звітів. Щоб звести дані перед аналізом, необхідно було обробити інформацію з кількох джерел: Oracle, Hadoop і Teradata. Цей процес був тривалим і неефективним, оскільки користувачам важко було знайти потрібну інформацію. Виникла потреба у новому простому способі представлення даних для масштабування і автоматизації процесів усередині компанії. Так виникла ідея використовувати Tableau.
Перш ніж створювати набори інструментальних панелей у Tableau, співробітники ACE розробили інформаційні панелі, оптимізовані для максимально швидкого завантаження. Відразу ж після початку використання Tableau аналітики відзначили ефективність таких інструментів системи, як спливаючі підказки, візуалізація деталей, уточнення визначень виділених полів таблиці і т.д.
Tableau став тим інструментом, який зв’язав воєдино всі застосовувані програми. Аналіз текстової інформації також був перенесений на панель інструментів. У результаті застосування Tableau вдалося підвищити ефективність роботи кол-центру, мінімізувати час на відповідь користувача.