Телекомунікації

CenturyLink використовує Microsoft Teams для високої якості внутрішніх комунікацій і обслуговування клієнтів

~ 4 хв

Teams дозволяє телекомунікаційному гіганту забезпечувати кращу комунікацію всередині компанії, підвищувати якість обслуговування клієнтів і надавати максимально швидку відповідь на виникаючі інциденти

centurylink-microsoft-teams

Перехід CenturyLink від традиційної телекомунікаційної компанії до технологічного лідера, що надає рішення для гібридних мереж, хмарних підключень і безпеки, пов’язаний з побудовою нових зв’язків: між бізнесом і IT, між компанією і її клієнтами, і між 40 тисячами співробітників, що працюють по всьому світу. Коли компанія розгорнула Microsoft 365 і представила Teams для розвитку мереж співробітників, вона отримала середовище, яке ідеально відповідало її культурі спільної роботи.

Бізнес-стратегія компанія вимагала чіткої мети для робочого місця: максимально спростити виконання роботи співробітниками. CenturyLink надає своєму персоналу сучасне робоче місце, на якому співробітники оперативно обслуговують клієнтів, вирішують робочі завдання і не витрачають час на пошук потрібних інструментів, додатків або колег, які допоможуть їм справитися з завданням.

Microsoft 365 та Teams грають критично важливу роль у реалізації сучасного робочого місця: будь то підключення з різних пристроїв за допомогою єдиного рішення для дзвінків, спільне використання документів або редагування файлів, проведення відеоконференцій, оптимізація робочих процесів, створення додатків на платформі Microsoft Power Platform. Незалежно від завдань, Teams – це платформа, на якій відбувається все.

Поліпшення відносин з клієнтами за допомогою Teams

180 співробітників, що працюють за профілем надання керованих послуг, у який входять менеджери по роботі з клієнтами, архітектори даних і технічні менеджери, працюють на тим, щоб побудувати тісні зв’язки з клієнтами і допомогти їм оптимізувати послуги CenturyLink. Вони звернулися до Teams, щоб поліпшити відносини з клієнтами.

Клієнтів запрошують на щомісячні огляди послуг на зборах Teams. Фахівці обговорюють поправки до контракту, співпрацю і спільне редагування документів, щоб скоротити час обробки оновлень контрактів. Також команда надає щомісячні операційні звіти та інформаційні панелі Microsoft Power BI. Ця взаємодія набагато більш ефективна, ніж листування у електронній пошті. Крім того, під час зборів співробітники можуть використовувати посилання на внутрішні інформаційні панелі і показувати клієнтам оперативну статистику в реальному часі.

Поліпшення обслуговування клієнтів за рахунок швидкого реагування на інциденти в Teams

Teams важливий для більш швидкого вирішення інцидентів з клієнтами у п’яти мережевих операційних центрах (NOC) компанії. У NOC працює 560 співробітників, які контролюють більшу частину глобальної сервісної інфраструктури CenturyLink, включаючи IP-сервіс, транспортний сервіс, передачу голосу по IP, SD WAN, а також високошвидкісний Інтернет і голосові сервіси для споживачів, щоб гарантувати безвідмовну роботу та надійність мережі. Співробітники NOC почали використовувати Teams, застосовуючи її для взаємодії з центрами ремонту (як для підприємств, так і для споживачів), а також для взаємодії з технічними фахівцями з обслуговування на місцях, постачальниками і командою зв’язку для діагностики, зв’язку та усунення несправностей у мережі.

Багато служб CenturyLink залежать одна від одної, тому проблема у одній зоні обслуговування може викликати «ефект доміно» у всій мережі. Наприклад, якщо підземне волокно пошкоджене, це може вплинути на транспортні послуги, а потім – на IP-послуги і, отже, на якість передачі голосу в IP-послузі. Всі п’ять NOC обмінюються інформацією і координують свої дії у Teams, щоб прискорити вирішення сервісних інцидентів. Вони зберігають файли і використовують чат, щоб зберегти корисну інформацію для усунення неполадок. Ця функція забезпечує безперервність між змінами NOC, тому нові співробітники можуть переглядати оновлення і швидше вирішувати проблеми.

Функція Teams у віддаленій роботі

З огляду на ситуацію з пандемією COVID-19 в усьому світі, CenturyLink вирішила організувати процес спілкування співробітників компанії за допомогою переваг Teams.

CenturyLink впровадила функції телефонії у Teams Calling, особливо Direct Routing, яка дозволяє дзвонити прямо з середовища Teams, використовуючи існуючі телефонні номери. Для торгових представників це означає, що вони постійно перебувають на зв’язку з клієнтом, незалежно від того, де вони знаходяться і який пристрій використовують – смартфон з мобільним додатком Teams або ноутбук.

Таке рішення усунуло необхідність у стаціонарному телефоні.

Резюме

Тепер, коли вся компанія застосовує одне рішення для спільної роботи і загальнокорпоративних колективних стратегій, CenturyLink може швидше реагувати ситуацію, яку диктує COVID-19. Пандемія стала тим тригером, який привів до створення цифрового робочого середовища. Компанія зрозуміла, що може прийняти зміни у будь-який момент, переосмислила потенціал персоналу і відносини всередині робочих команд.

Компанія Everest – офіційний партнер Microsoft в Україні. Якщо ви хочете дізнатися докладну інформацію або вартість рішень Microsoft, звертайтеся до наших фахівців.

Звертайтеся до нас, щоб впровадити таке рішення в своїй компанії
Департамент корпоративних рішень

    ;