Банки

Bankwest покращує якість послуг за допомогою інтелектуального рішення для самообслуговування

~ 3 хв

Система запису на прийом через Microsoft Dynamics 365 підвищила показники задоволеності сервісами банку, а також допомогла продовжити роботу з клієнтами в тих штатах, де Covid-19 призвів до локдауну

Фото: eficode.com

Bankwest – фінансова організація, яка кожен день забезпечує бездоганний сервіс і здійснює взаємодію з клієнтами на високому рівні. Банк запустив систему запису на прийом на основі Microsoft Dynamics 365 і Microsoft Power Platform, щоб спростити обслуговування клієнтів. В результаті впровадження цих рішень співробітники банку стали краще розуміти фінансове становище і цілі користувачів, трафік центру обробки викликів став більш керованим, а рейтинг банку збільшився на 10%. Додаткові розгортання продуктів Microsoft прискорили впровадження ПЗ, підвищили продуктивність і безпеку IT. Всі ці переваги допомогли банку ефективно відреагувати на пандемію COVID-19.

Саме під час пандемії Bankwest вирішив звести до мінімуму можливі перешкоди, що виникають на шляху клієнта, який хоче потрапити у банк. Bankwest розгорнув систему самообслуговування для запису на прийом через Microsoft Dynamics 365, щоб спростити цей процес. Система допомогла зберегти орієнтацію на просте і дружнє обслуговування клієнтів під час пандемії і поліпшила розуміння мінливих потреб і очікувань клієнтів.

Як відбувається процес?

Система онлайн-запису просить клієнтів вибрати, які послуги вони шукають, а потім показує клієнту час і тип зустрічі (телефонний дзвінок або особистий візит у найближчому відділенні). Після того, як вибір зроблено, час зустрічі записується у календар відповідного кваліфікованого співробітника Bankwest, який буде проводити зустріч, оновлюється, і клієнтові відправляється SMS-повідомлення з підтвердженням зустрічі.

Це одна з ініціатив, які призвели до значного поліпшення показників задоволеності клієнтів, а також допомогли банку продовжувати працювати з клієнтами під час пандемії. Така система дозволила Bankwest пропонувати зустрічі по телефону тільки для клієнтів, які живуть у штатах з локдауном, щоб відповідати місцевим обмеженням, і пропонувати клієнтам, які живуть у місцях, де ситуація повільно повертається до норми, можливість зустрічі онлайн, по телефону або особисто.

Автоматизована система запису на прийом у даний час доступна для роздрібних клієнтів та клієнтів малого бізнесу Bankwest. Побудована на Dynamics 365, вона є ключовим елементом у реалізації концепції банку щодо забезпечення бездоганної якості обслуговування клієнтів щодня. Вона також дає співробітникам більш точне уявлення про те, чого хочуть клієнти і який у них рівень фінансового благополуччя.

Переваги використання

Система самообслуговування допомогла знизити навантаження на кол-центр Bankwest. Завдяки тому, що клієнти можуть самі записуватися на прийом, зменшився обсяг дзвінків. Це одна з багатьох ініціатив, які допомогли підвищити оцінку промоутера банку на 10-15 пунктів.

Bankwest співпрацював з Insight, що входять у мережу партнерів Microsoft, в якості партнера по впровадженню для розробки і створення системи запису на прийом. Insight привнесла свій досвід у технічну інтеграцію і проектування призначеного для користувача інтерфейсу, від пілотного проекту до повністю готового до виробництва рішення, що використовує Dynamics 365, Office 365 та Microsoft Power Platform. Разом три цих елемента забезпечують повний набір спочатку взаємодіючих компонентів, таких як планування робочого процесу, календарне ведення і звітність, що дозволяє Bankwest створювати і підтримувати цифрові можливості і високу гнучкість роботи.

Переваги для персоналу

Цифрова стратегія Bankwest має на увазі, що персонал може працювати продуктивно у будь-який час і в будь-якому місці на будь-якому пристрої – із забезпеченням безпеки всього процесу. Банк стандартизував пристрої Microsoft Surface і Windows 10, а пандемія COVID-19 тільки підвищила гнучкість робочих можливостей.

Завдяки автоматичним повідомленнями від Microsoft про будь-які необхідні оновлення або виправлення підвищився рівень безпеки роботи. Банк також розгорнув Microsoft Azure Sentinel, і тепер миттєво отримує повідомлення про виявлені проблеми. Це забезпечує належний захист даних клієнтів і внутрішньої інформації.

Microsoft – світовий лідер в області інформаційних технологій, що поставляє широкий діапазон пристроїв і сервісів, програмного забезпечення та ІТ-послуг. Компанія Everest – офіційний партнер Microsoft в Україні. Якщо ви хочете дізнатися докладну інформацію або вартість рішень Microsoft, звертайтеся до наших фахівців.

Звертайтеся до нас, щоб впровадити таке рішення в своїй компанії
Департамент корпоративних рішень

    ;