Dunnhumby, дочірня компанія Tesco, що спеціалізується на роботі з клієнтами і аналізі поведінки споживачів, об’єдналася з британською службою даних про роздрібну торгівлю Retail Week для проведення масштабного унікального дослідження, щоб зрозуміти, чого чекають клієнти від роздрібних магазинів і які покупки роблять.

Отримані результати показали, що клієнти очікують, перш за все, свіжості продуктів, гарного асортименту товарів і співвідношення якості і ціни. Не менш важливим виявилася для респондентів різноманітність товару в онлайн-магазинах і його постійна наявність, так як приблизно половина клієнтів частіше здійснює покупки онлайн. Аудиторії важлива персоналізована взаємодія, і не має значення, яким способом вона відбувається.

В рамках дослідження Dunnhumby під назвою «Стимулювання лояльності на ринку» було опитано 2 тисячі британських споживачів. Їм ставили питання про досвід покупок в звичайних або онлайн-магазинах. В результаті були отримані головні критерії купівельної задоволеності. Побоювання деяких представників ринку, пов’язані з тим, що в майбутньому нібито впаде попит на покупки у звичайних магазинах, не виправдовуються. Це стосується всіх країн світу.

Однак, не все так просто. Щоб залишатися популярними, магазинам доведеться вдаватися до martech-хитрощів: впроваджувати нові технології для взаємодії з клієнтами. Вони зобов’язані будуть вкласти кошти в інновації, які дозволять їм більш ефективно прогнозувати ланцюжок поставок, потребу в робочій силі, і швидко впоратися з найбільшою проблемою – нестачею персоналу.

Маркетологи Dunnhumby вважають, що будь-який «магазин майбутнього» буде розвиватися, перш за все, як майданчик для реалізації потенціалу штучного інтелекту. Віртуальні помічники, віртуальна реальність, прогностична аналітика і автоматизація – все це не дозволить користувачам відвикнути від оффлайн-покупок. 55% респондентів зізналися, що їм подобається перебувати у звичайних магазинах, і всього 27% заявили, що хочуть купувати онлайн, тому що асортимент роздрібних магазинів обмежений. Ще 8% впевнені, що покупки в магазинах не приносять позитивних емоцій, а тільки стомлюють.

В ході опитування також з’ясувалося, що 34% клієнтів позитивно сприйняли б такі нововведення, як автоматичне повідомлення через мобільний додаток про надходження улюблених видів продуктів в супермаркет; 29% хотіли б, щоб термін доставки був меншим; 28% очікують від продавців більш персоналізованого підходу. На сьогоднішній день «найбільш лояльними» визнані: онлайн-супермаркет Ocado, мережа торгових супермаркетів Tesco, ритейлер M & S і мережа британських продуктових супермаркетів Waitrose, повідомив генеральний директор Dunnhumby Гійом Бакуві (Guillaume Bacuvier).

Експерти одностайні в думці, що до 2025 року в магазинах зменшиться кількість співробітників, великого поширення набудуть автоматизовані процеси і віртуальні помічники. У сферу маркетингу надійдуть інвестиції для підтримки ринку і формування нових стратегій.

Автор: Олена Семенчук


Читайте також:

Сінгапурський стартап Saleswhale інвестував в маркетинг 5,3 мільйона доларів

П’ять ефективних AI-інструментів для оптимізації маркетингових процесів

Коментарi