Компанія HFS Research у співпраці з IPsoft, лідером в області корпоративного штучного інтелекту, випустила звіт, в якому детально описала п’ять найбільш важливих вимог з проектування, створення і розгортання цифрових асистентів.

У даний час бізнес знаходиться в переході від традиційних трудових і фізичних бізнес-моделей до безконтактних і цифрових. Багато компаній будь-якими способами намагаються домогтися цього. Дослідження, проведене HFS Research за підтримки KPMG показало, що 40% від 2 тисяч керівників великих підприємств зміщують фокус уваги з фізичного досвіду на цифровий, а також на забезпечення персоналізації і адаптації продуктів, що випускаються до вимог клієнтів.

У звіті Propel Your Business Operations «Direct to Digital», створеному спільно з Digital Associates, HFS Research рекомендує підприємствам використовувати «Digital Associates» на базі AI, щоб адаптувати рішення, продукти і загальний досвід клієнтів до сучасних реалій. Digital Associates (Digital Employees) – це інструменти, які об’єднують можливості розмовного та когнітивного навчання для досягнення бізнес-результатів (зниження витрат, підвищення продуктивності, поліпшення якості обслуговування клієнтів).

HFS Research визначила п’ять найважливіших принципів проектування гібридного робочого місця і розгортання діалогових систем на базі AI. Незважаючи на широке розмаїття варіантів використання сучасних технологій, у звіті йдеться про те, що базові основні принципи допоможуть визначити і реалізувати стратегію, яка приносить користь всім зацікавленим сторонам, а не просто використовувати загальноприйнятий підхід до технологій.

  1. Віртуальні помічники повинні виконувати функцію агентів, які покращують якість обслуговування клієнта, допомагають персоналу бути послідовнішим, уважнішим і точнішим.
  2. Цифрових помічників потрібно навчати і налаштовувати відповідно до майбутнього сценарія використання. Так само, як і у випадку з людьми, інвестувати треба туди, де цифровий помічник або віртуальний асистент принесе найбільшу цінність, а також в інформацію, яка дозволить ШІ-асистенту стати ще «розумнішим».
  3. Проектувати віртуальних асистентів необхідно так, щоб процес спілкування був цілісним. Споживачі, звертаючись до колл-центру, хочуть, щоб їх проблема була вирішена швидко (не важливо, що саме це буде – відновлення пароля або повернення товару). Необхідний локальний центр обслуговування, в якому користувачі зможуть отримати негайну підтримку, незалежно від того, використовують вони для цього голосове спілкування чи текстові повідомлення.
  4. Потрібно спроектувати автоматизований процес для визначення взаємодій, які забирають багато часу або є повторюваними і доручити його віртуальним асистентам.
  5. Співробітники-люди повинні безпосередньо співпрацювати в клієнтами, які звернулися у колл-центр з дійсно важливим питанням. Таку роботу машин делегувати не потрібно не тільки з міркувань раціональності, а й виходячи з питань безпеки (особливо це стосується галузей охорони здоров’я та фінансів).

HFS Research підтвердила цінність використання віртуальних асистентів для розширення можливостей персоналу. Дослідження показало, що компанії, які впроваджують Digital Employees, забезпечують більш високий рівень обслуговування, ніж ті, хто використовує AI виключно як можливість скоротити чисельність персоналу.

Автор: Олена Семенчук


Читайте також:

Emi – віртуальний помічник для HR-фахівців

Sympa – ідеальний інструмент організації роботи HR

Коментарi