Фото: liveagent.com

Компанія Verizon випустила пакет програм на базі штучного інтелекту, що оптимізує взаємодію продавця з клієнтом. Розробка отримала назву Digital Customer Experience (Digital CX).

Digital CX складається з таких чотирьох програмних компонентів:

Virtual Agent – використовує навички ШІ для впровадження “розумних” функцій, наприклад, пошук необхідних клієнту товарів. Коли завдання стає занадто складним для чат-бота, він перенаправляє клієнта до консультанта-людини для подальшої роботи.

Live Agent – автономне рішення для обміну даними між клієнтом і живим помічником за допомогою тексту, телефонного дзвінка або відео. Використовує сервіси Virtual Contact Center або Unified Customer Experience. Незалежно від того, чи звертаються користувачі у чат на сайті компанії або відправляють запит про допомогу у додатку, Live Agent безпосередньо з’єднує клієнта з агентами контакт-центру. Така функція незамінна, наприклад, при складних переговорах, коли користувач висловлює претензію про якість товару або хоче залишити письмову скаргу.

Knowledge Assist – компонент, який координує роботу двох попередніх агентів. Саме ця частина пакету програм надає електронним асистентам і чат-ботам всю довідкову інформацію, корисну для споживачів. Knowledge Assist працює одночасно з внутрішніми і зовнішніми джерелами даних за принципом авторинга (складання унікального клієнтського профілю на базі наявних даних).

Social Engagement – рішення, яке поєднало моніторинг, аналіз і взаємодію з клієнтом на одній платформі. Social Engagement визначає найпопулярніші для користувача теми, опубліковані у блозі компанії. Саме вони відображають впізнаваність бренду. На підставі такого аналізу фірма може запускати соціальні рекламні кампанії з єдиної панелі інструментів.

Digital CX використовує такі засоби комунікації, як живий чат (спілкування клієнтів як з чат-ботами, так і з живими помічниками), телефон з можливістю підключення будь-якого номеру незалежно від країни, чати самообслуговування, в яких клієнти отримують інформацію у режимі 24/7, соціальні мережі Facebook і Twitter.

У Verizon вважають, що споживачеві необхідний цифровий та інтуїтивно зрозумілий спосіб самообслуговування. Одне комплексне рішення може задовольнити всі потреби клієнта, а бізнесу дасть можливість розвиватися відповідно до запитів споживачів.

Інтеграція компаніями штучного інтелекту у сферу обслуговування неминуче призведе до експоненціального зростання кількості клієнтів. Про це повідомила міжнародна дослідницька аналітична компанія International Data Corporation (IDC). За оцінками експертів, протягом 2019 року у США близько 40% компаній будуть використовувати розробки на основі штучного інтелекту для обслуговування клієнтів. До 2021 року на базі ШІ працюватимуть вже 75% корпоративних додатків.

Віце-президент IDC Мері Уордл переконана, що штучний інтелект вкрай важливий для отримання досвіду взаємодії з клієнтами і якісного надання послуг. Чим вище ступінь “занепокоєння” про клієнта, тим вище купівельний відгук. Пакет програм Digital CX від Verizon розроблений спеціально для допомоги компаніям у виведенні обслуговування клієнтів на новий рівень. Сервіс підвищує конкурентоспроможність і лояльність користувачів, оптимізує шлях взаємодії споживача з продуктом і “запам’ятовує” весь купівельний досвід користувача, щоб видати якомога більше релевантних пропозицій.

Автор: Олена Семенчук


Читайте також:

Смарт-рішення VeeaHub – ефективний спосіб взаємозв’язку з роздрібними клієнтами

Чат-боти здатні підвищити ефективність праці підрозділів компанії

Коментарi