Страхова галузь оперує великою кількістю даних – договори, претензії, рахунки, фінансові звіти, електронні листи, медична інформація і т.д. З підрозділів в головний офіс надходить неструктурована (PDF-файли, текстові документи, зображення, таблиці та відео) і структурована інформація – масиви даних, придатні для подальшого аналізу.

Найбільш придатний інструмент для роботи з великим обсягом даних – штучний інтелект. Система виявляє закономірності в документах, формує шаблони, структурує інформацію і т.д. Внаслідок цього робочий процес в компанії автоматизується, а участь людини потрібна тільки для контролю роботи AI.

З усіх якостей інтелектуальних машин в страховій сфері найактуальнішими є:

  • управління даними;
  • виявлення випадків шахрайства;
  • обробка претензій.

Управління даними

AI збирає інформацію з багатьох джерел: чат з клієнтами, форми зворотного зв’язку на сайті компаній, повідомлення в соціальних мережах, електронні листи, звіти щодо фінансових операцій та інше.

Система ШІ визначає, в який підрозділ страхової компанії направити оброблені дані – наприклад, у відділ по роботі з претензіями або у відділ обслуговування. Подібний механізм роботи призводить до швидкої реакції співробітника на лист або скаргу, отже, підвищує задоволеність клієнтів від звернення в компанію.

Машинне навчання та алгоритми семантичного пошуку налаштовуються так, щоб система моментально розпізнавала, в який відділ страхової служби направити лист або договір. Цей процес називається маршрутизацією документів – він економить час співробітників і оптимізує діяльність компанії.

Ще один механізм взаємодії з клієнтами – використання можливостей ШІ для текстової обробки даних із соціальних мереж. Що пишуть клієнти про страхову компанію, як оцінюють рівень послуг – про це програма зробить висновок, виконавши пошук за ключовими словами.

Виявлення випадків шахрайства

Згідно з даними Insurance Europe, в європейських країнах 10% від загальної кількості всіх страхових претензій є шахрайськими. Наприклад, у Великій Британії страхові компанії щорічно ігнорують виплати по неіснуючих страхових випадках на 2,48 млрд дол. А в 2011 році Французька страхова федерація виявила в країні шахрайських претензій на суму близько 195 млн.дол.

Системи AI беруть дані з усіх страхових заявок або претензій, визначаючи суму необхідної виплати і перевіряючи законність відшкодування збитків. Саме так визначають недобросовісні вимоги про отримання грошової компенсації. Кількома десятиліттями раніше подібний аналіз був просто неможливий – людина виконує схожі завдання дуже довго, на пошук такої кількості закономірностей або невідповідностей потрібно кілька років. Крім того, використовуючи семантичний аналіз, AI може виявити в позовних заявах за різними обставинами речення, які повністю збігаються одне з одним (ще одна ознака обману).

Обробка претензій

Великі страхові компанії постійно працюють з претензіями, а своєчасні відповіді на них – це частина рутинної щоденної діяльності, що віднімає приблизно 40% часу страхового фахівця.

Робота з претензіями входить у функціонал ШІ-систем кожної страхової організації, як і обробка заявок на медичне страхування. Структура цих документів схожа, але заявки крім простого тексту містять діагностичну термінологію, наприклад, медичні скорочення і абревіатури. Машинний інтелект швидко розпізнає текст, класифікує заявку або претензію за тематикою, і направляє до відповідного відділу.

Крім класифікації, штучний інтелект в сфері B2B, вміє транскрибувати мову клієнта під час телефонного дзвінка зі страховим агентом, а потім автоматично заповнювати форму заявки або претензії. У разі неповних даних, AI автоматично зв’яжеться по електронній пошті з клієнтом, вказавши пункти, які потрібно заповнити.

Серед інших можливостей ШІ в страхуванні – оцінка шкоди автомобіля після ДТП. Система AI оцінює стан автомобіля, грунтуючись на аналізі зображень з місця аварії, прив’язує до існуючого інциденту історію виплат за попередніми ДТП (якщо вони були). Цей спосіб оцінки збитку тестувала бельгійська страхова фірма Ageas. Після закінчення пробного періоду роботи системи ШІ представники Agean повідомили, що за допомогою AI агенти значно скоротили загальний час оцінки випадків, а також відразу встановили точну суму компенсаційної виплати.

Незважаючи на гадану самостійність, системи AI досі потребують контролю з боку персоналу компанії. Щоб полегшити використання “розумного” ПЗ для співробітників страхових фірм, постачальники інтелектуальних додатків і програм пропонують готові рішення для бізнесу: такі AI-системи виконують пошук даних, їх оцифровку, аналіз, зберігання та забезпечують захист інформації.